久しぶりの投稿です。
昨年10月から人生初のコールセンター業務にチャレンジして早半年以上。
ありがたいことに、最近は「説明がとてもよくわかりやすかった」「電話してよかった」と言っていただける機会が増えてきました。
自分の成長が認められるって嬉しいものですね。
でも実は契約社員として働いていますが、次の契約更新はしないつもりです。
このブログを書きながらライティングのお仕事に興味が出てきたので、次は在宅ワークを目指して頑張ってみようと思っています。
そこで私がこれまでコールセンターで得た、スムーズな電話応対のコツを備忘録的に書き留めておきます。
- 相手の不機嫌も受け流せる話しはじめかた
- 相手が聞きたいことから組み立てるとうまくいく
- 上手い表現は先輩に学べ
以上3つのポイントについて説明します。
相手の不機嫌も受け流せる話しはじめかた
コールセンターあるあるなのかもしれませんが
最初から弾丸トークでまくし立ててくる人
自分でも何を聞いたらいいのかわからず言葉につまってイライラしてる人
最初から何か文句を言いたくてしょうがない人など
既に穏やかじゃない不機嫌オーラ全開の人もいます。
でも、どんな人に対してもまずは
黙って話を聞く
この最初のステップがとても重要です。
「電話は話すもの」というイメージはとりあえず置いておいて、オペレーター側は話を聞くのが仕事だと思っていいくらいです。
やりがちなのが、解決策を持っているこちらとしては早く解決してあげたくて口を挟んでしまうこと。
これをやってしまうと不機嫌オーラさんは更に激昂します。
出し惜しみするくらいでちょうどいいので、まずは「あなたの話を聞いてみました。聞きたいことはこういうことですね？大丈夫。これからご説明しますよ！」みたいなイメージで切り出してみてください。
ちょっとぐらいの不機嫌そうな人でも途端に信頼してきます。（おさまらない人もいますが）
逆を言えば、口を挟んでしまうと、むしろ最初は穏やかに問い合わせてくれた人も、不信感さえ抱かれてしまいます。
うまくコミュニケーションをとるにはまずは信頼を得ることが先決。
「自分の話を聞いてくれる人」というポジションを早々にとることは、思った以上に最後まで効果を発揮してくれます。
これは、コールセンターに限らず、コミュニケーションが必要なシーン全てに共通するのではないでしょうか。
まずは、最初の数分間だけとにかく相手の言ったことを聞き漏らさずにメモをとることだけに集中してみましょう。
相手が聞きたいことから組み立てる
簡単な案内で済めばいいのですが、いくつかステップを踏んでほしい手続きの説明など、伝えなきゃいけないことが沢山ある場合は困りますよね。
業務の内容上、とにかく最初に説明した方がいい案内というのはあると思いますが
とにかく相手がいちばん最初に出してきた問い合わせ内容から潰します。
まずはお問い合わせ頂いた〇〇の件ですが〜と始めていくと、相手も自分の問題が解決するので真剣にきいてくれます。
逆に、「あとでその問題は解決できるんだけど・・・」と思いながら説明しやすいところからはじめてしまうと、
短期な方だと「聞きたいことはそうじゃないんだ！」と怒り出したり、先に進めさせてくれなかったりします。
便利なのは「まずは」「つぎに」というブロック分け作戦です。
「まずは」を使うと「これから演奏するのはまだ第一楽章だ。あと二楽章あるからな、覚悟しろよ。」
という伏線が張れるので、途中で満足して電話を切られるリスクが減ります。
「つぎに」に入る前に、「ここまででご不明な点はありませんか？」と第一楽章を締めくくってあげると、第二楽章も真剣に聞いてくれるので安心です。
上手い表現は先輩に学べ
丁寧な敬語を並べて、正式な名称を出せば伝わるというものでもありません。
やはり経験を積んだ見習える先輩がいれば、トークを盗むとぐっと楽になります。
例えば、「併合によって株数が変わりました」という説明も合っていますが、具体的に「10株が1株にぎゅっとまとまったんです」と言うとイメージしやすくないですか？
どちらも伝えたいことは一緒でも、後者の方が聞き手も安心感があります。
表現のレパートリーは多ければ多いほどいいですよね。
自分の言いやすい表現にこだわって「間違った案内ではないのに」と意地になっていては損です。
その表現もらった！と自分の手札を増やしてみてください。
〜 まとめ 〜 やってみて得られたもの
要約する力はちょっとアップした気がします
正直プレッシャーが多くて、はじめの一本をとる時は緊張による震えと吐き気でぐったりしていました。
いくら頑張っても慣れない、と悩んで胃が痛い時期もありました。
それでも冒頭に書いた通り、最近はほぼ80％くらいは満足そうに終話してもらえます。
ストレングスファインダーの資質で共感性が高いので、相手の言いたいことがなんとなくわかるのも才能として活かせてるのかもしれません。
問い合わせる側は、色々なワードを出してきたり、単語の意味を勘違いして使っているケースもあります。
そういう、まとまらない言い分をこちらで要約して、焦点を絞っていく。
うまくいくと面白くなってきますね。
コールセンターで頑張ってみたことで「噛み砕いて伝える力」は今後も役に立ちそうです！